????□青島日?qǐng)?bào)/青報(bào)網(wǎng)記者 周建亮

????青島日?qǐng)?bào)/青報(bào)網(wǎng)訊 記者從市政府新聞辦上午召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，《青島市出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》將于2014年5月1日起實(shí)施。

????目前，我市共有出租汽車(chē)10926輛，出租企業(yè)35家，從業(yè)人員2.3萬(wàn)余人。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)出租汽車(chē)的需求不斷增長(zhǎng)，且對(duì)出租汽車(chē)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求也越來(lái)越高。為適應(yīng)出租汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn)，滿(mǎn)足新形勢(shì)的需要，為群眾提供高質(zhì)量的出行服務(wù)，市交通運(yùn)輸委、市發(fā)改委、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)該《規(guī)范》進(jìn)行了修訂。

????新修訂的《規(guī)范》，對(duì)于進(jìn)一步完善出租汽車(chē)行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，保護(hù)出租企業(yè)、駕駛員和乘客的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)出租汽車(chē)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛具有積極意義。

????《規(guī)范》涵蓋了出租汽車(chē)服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)運(yùn)輸車(chē)輛、服務(wù)站點(diǎn)、出租汽車(chē)企業(yè)、服務(wù)人員、服務(wù)流程、電召服務(wù)、運(yùn)輸安全、監(jiān)督和服務(wù)評(píng)價(jià)等都提出了具體要求。《規(guī)范》共14個(gè)章節(jié)，一級(jí)條56條、二級(jí)條134條。

????（一）突出了全過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)的新要求

????一是體現(xiàn)了全過(guò)程服務(wù)。重點(diǎn)在服務(wù)流程方面進(jìn)行了完善，從乘客上車(chē)、中途運(yùn)營(yíng)到結(jié)束服務(wù)全過(guò)程，都明確了相應(yīng)的服務(wù)要求。如運(yùn)營(yíng)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作、運(yùn)營(yíng)中如何停車(chē)、乘客從哪個(gè)門(mén)上車(chē)、見(jiàn)到乘客應(yīng)該說(shuō)什么、下車(chē)應(yīng)對(duì)乘客有哪些提醒、遇到復(fù)雜天氣和危險(xiǎn)路段時(shí)如何保持行車(chē)安全、應(yīng)急事件如何處置等。

????二是體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。如《規(guī)范》提出了26條駕駛員服務(wù)用語(yǔ)（“您好，請(qǐng)上車(chē)！”、“很高興為您服務(wù)”、“請(qǐng)系好安全帶”等）；提出了19項(xiàng)車(chē)輛例行檢查項(xiàng)目；針對(duì)爆胎、制動(dòng)失靈、火災(zāi)、落水等不同突發(fā)事件，提出了如何在確保乘客安全的前提下行車(chē)。

????三是體現(xiàn)了人性化服務(wù)。如駕駛員在運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中不能吃帶異味的食物、主動(dòng)幫助老幼病殘?jiān)谐丝蜕宪?chē)、協(xié)助乘客提取行李、應(yīng)急處置中應(yīng)先人后物等。同時(shí)，為保護(hù)駕駛員的合法權(quán)益，《規(guī)范》規(guī)定:乘客攜帶易燃易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品、寵物（導(dǎo)盲犬除外）以及可能污損車(chē)輛的物品乘車(chē)時(shí)，駕駛員可拒絕提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)等。

責(zé)任編輯：李健