????□青島日報/青報網(wǎng)記者 周建亮

????青島日報/青報網(wǎng)訊 記者從市政府新聞辦上午召開的新聞發(fā)布會上獲悉，《青島市出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》將于2014年5月1日起實(shí)施。

????目前，我市共有出租汽車10926輛，出租企業(yè)35家，從業(yè)人員2.3萬余人。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，人民群眾對出租汽車的需求不斷增長，且對出租汽車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求也越來越高。為適應(yīng)出租汽車行業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn)，滿足新形勢的需要，為群眾提供高質(zhì)量的出行服務(wù)，市交通運(yùn)輸委、市發(fā)改委、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對該《規(guī)范》進(jìn)行了修訂。

????新修訂的《規(guī)范》，對于進(jìn)一步完善出租汽車行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范出租汽車企業(yè)和駕駛員經(jīng)營服務(wù)行為，保護(hù)出租企業(yè)、駕駛員和乘客的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)出租汽車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛具有積極意義。

????《規(guī)范》涵蓋了出租汽車服務(wù)的全過程，對運(yùn)輸車輛、服務(wù)站點(diǎn)、出租汽車企業(yè)、服務(wù)人員、服務(wù)流程、電召服務(wù)、運(yùn)輸安全、監(jiān)督和服務(wù)評價等都提出了具體要求?！兑?guī)范》共14個章節(jié)，一級條56條、二級條134條。

????（一）突出了全過程、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)的新要求

????一是體現(xiàn)了全過程服務(wù)。重點(diǎn)在服務(wù)流程方面進(jìn)行了完善，從乘客上車、中途運(yùn)營到結(jié)束服務(wù)全過程，都明確了相應(yīng)的服務(wù)要求。如運(yùn)營前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作、運(yùn)營中如何停車、乘客從哪個門上車、見到乘客應(yīng)該說什么、下車應(yīng)對乘客有哪些提醒、遇到復(fù)雜天氣和危險路段時如何保持行車安全、應(yīng)急事件如何處置等。

????二是體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。如《規(guī)范》提出了26條駕駛員服務(wù)用語（“您好，請上車！”、“很高興為您服務(wù)”、“請系好安全帶”等）；提出了19項(xiàng)車輛例行檢查項(xiàng)目；針對爆胎、制動失靈、火災(zāi)、落水等不同突發(fā)事件，提出了如何在確保乘客安全的前提下行車。

????三是體現(xiàn)了人性化服務(wù)。如駕駛員在運(yùn)營前和運(yùn)營中不能吃帶異味的食物、主動幫助老幼病殘?jiān)谐丝蜕宪?、協(xié)助乘客提取行李、應(yīng)急處置中應(yīng)先人后物等。同時，為保護(hù)駕駛員的合法權(quán)益，《規(guī)范》規(guī)定:乘客攜帶易燃易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品、寵物（導(dǎo)盲犬除外）以及可能污損車輛的物品乘車時，駕駛員可拒絕提供運(yùn)營服務(wù)等。

????（二）增加電召服務(wù)的新要求

????電召服務(wù)是國外發(fā)達(dá)國家較為流行的一種出租汽車服務(wù)模式，有助于打破路邊招手停車的單一運(yùn)營模式，為駕駛員和乘客提供供需雙方信息，使駕駛員減少空駛里程，讓乘客能夠及時打到車，是一種既節(jié)能環(huán)保，又方便乘客的服務(wù)方式?！兑?guī)范》鼓勵出租企業(yè)提供24小時全天候電召服務(wù)，并對電召服務(wù)話務(wù)員的服務(wù)用語、服務(wù)流程等提出具體明確的要求。同時，《規(guī)范》對駕駛員提供電召服務(wù)也提出了具體要求。

????（三）增加青島出租行業(yè)新特色

????一是車型選擇方面。車型由市交通運(yùn)輸委統(tǒng)一招標(biāo)或其他方式確定的出租汽車專用車型。

????二是服務(wù)標(biāo)識方面。車身顏色及噴涂樣式應(yīng)符合市交通運(yùn)輸委、市公安局規(guī)定要求，無個性化標(biāo)志；車身兩側(cè)前門的規(guī)定位置張貼統(tǒng)一監(jiān)制的行業(yè)徽標(biāo)；車身兩側(cè)后門的規(guī)定位置張貼客運(yùn)企業(yè)簡稱。

????三是駕駛員要求。弘揚(yáng)紅飄帶精神，積聚正能量；在營運(yùn)服務(wù)中不得向乘客推銷購物、飲食和休閑娛樂等項(xiàng)目，不得有聯(lián)合商戶損害乘客利益而獲得提成或回扣的行為；應(yīng)乘客要求停車等候時，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等候費(fèi)并請乘客留下聯(lián)系電話，與乘客約好時間，未到約定時間不得擅自離開。

????四是暫停運(yùn)營要求。執(zhí)行錯時交接班制度，不得在每日上午7時至8時30分和下午17時至19時高峰時段交接班；因交接班、車輛故障、駕駛員用餐或休息等原因不能提供出租汽車運(yùn)營服務(wù)時，應(yīng)使用交接班標(biāo)識牌或“暫?！边\(yùn)營標(biāo)志；未顯示“暫?！睒?biāo)志的車輛，不得拒載。

????五是監(jiān)督方面。投訴處理要求自受理投訴之日起七日內(nèi)做出處理并回復(fù)投訴人，比國標(biāo)10日內(nèi)處理完畢要求更高。

責(zé)任編輯：李健