漫畫 鄒晶

????本報記者劉湘竹

????近日，家住中山區(qū)人民路街道興和社區(qū)的李晶萍家里漏水，她第一反應(yīng)就是給自己的“大管家”打電話，不到一個小時，“大管家”就解決了滲漏問題；兩天前，福壽社區(qū)張大媽的“大管家”幫她腌漬了今年的酸菜……在許多人印象中，享受這種定制服務(wù)，是高端社區(qū)才會有的。但是，2012年，人民路街道面對社區(qū)實際運行中出現(xiàn)的諸多問題，開始探索“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式，將社區(qū)從繁雜的行政工作中解脫出來，回歸其服務(wù)本位。經(jīng)過兩年多的摸索，如今的“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式開始發(fā)力，給轄區(qū)居民帶來了實惠。但是，這一模式的發(fā)展也面臨著更多的思索與不少的考驗。

????嘗試讓社區(qū)褪去過多行政化色彩

????社區(qū)居委會作為基層自治組織，常常被形容為“上面千根線，下面一根針”，承擔(dān)了許多行政工作。一位社區(qū)工作人員說：“我們每個社區(qū)都是一個微縮版的政府，政府與社區(qū)就如同一個倒置的三角形，社區(qū)每個工作人員都要承擔(dān)多個政府部門的工作，慈善、救災(zāi)、養(yǎng)老、公租房管理、大病救助等工作可能都是同一名社區(qū)工作人員負責(zé)。而且，年底社區(qū)也要接受各種行政考核。”據(jù)不完全統(tǒng)計，目前每個社區(qū)承擔(dān)的日常工作為200多項，這還不包括人口普查、經(jīng)濟普查等大型專項工作。繁雜的行政工作讓大多數(shù)社區(qū)工作人員分身乏術(shù)，想要真正做到以服務(wù)為首，確實力不從心。社區(qū)如何更好去行政化，回歸其為轄區(qū)居民服好務(wù)的本源，也一直是社會關(guān)注的焦點。

????人民路街道黨工委書記張巖君說，隨著對基層工作的深入了解和理性思考，他意識到，作為城市中心城區(qū)的街道，更重要的職責(zé)是要為轄區(qū)的企業(yè)、居民提供服務(wù)。為此，張巖君提出了“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式的設(shè)想：那就是把轄區(qū)的企業(yè)和居民當(dāng)成業(yè)主，把自己當(dāng)成物業(yè)服務(wù)公司，為全體業(yè)主提供全方位的服務(wù)。2012年4月，人民路街道開始整合街道、社區(qū)資源，建立起“五大中心”和“一個議事會”，即公共行政事務(wù)服務(wù)中心、社會矛盾綜合調(diào)處服務(wù)中心、黨群工作指導(dǎo)服務(wù)中心、企業(yè)服務(wù)中心、居民服務(wù)中心，和社區(qū)議事會，將行政工作全部收回街道辦事處，社區(qū)不再辦理行政工作，而是還原為服務(wù)百姓和自治的本色。同時，街道實行社區(qū)行政工作二級準(zhǔn)入制，如果有行政工作確實需要社區(qū)配合，需要街道民政科做一級審核，審核通過還要報街道領(lǐng)導(dǎo)班子會討論才能最終通過。

????嘗試讓居民“大管家”每人包兩三百戶服務(wù)

????從推出“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式開始，從社區(qū)到街道辦事處，人民路街道的每個人都經(jīng)歷了一次蛻變。行政工作的全面回收讓街道辦事處的工作人員工作量突然增大，有的人工作量增加了一到兩倍。最初，街道從社區(qū)調(diào)用部分工作人員進行過渡，到今年年初，借調(diào)社區(qū)人員已經(jīng)全部返回，街道工作人員已能自如應(yīng)付目前的工作狀態(tài)。據(jù)工作人員介紹，行政工作回歸之后，不僅社區(qū)得到了解脫，居民也更加方便，以辦理一孩生育為例，以往要先到社區(qū)做信息查詢再到街道辦手續(xù)，現(xiàn)在只要到街道，街道就直接進行信息查詢，只有遇到信息不完備的個案，街道才會與社區(qū)溝通，而大多數(shù)信息完備的居民就不用再跑一遍社區(qū)，社區(qū)也節(jié)省了時間。

????從行政工作解放出來的社區(qū)工作人員卻沒有想象中那么輕松，每個人都成為了專職的“大管家”，經(jīng)歷了從單一手到多面手的轉(zhuǎn)變。目前，人民路街道每個社區(qū)有10多名工作人員，共有“大管家”60余名，平均每人要負責(zé)200到300戶居民，其中需要重點服務(wù)的孤寡、殘疾等家庭基本在20到30戶。要成為“大管家”并不容易，每個社區(qū)工作人員都進行了長時間的培訓(xùn)，不僅要對自己以前工作的業(yè)務(wù)熟練，還要對居民可能遇到的政策法規(guī)進行學(xué)習(xí)。以近期在社區(qū)開展的公租房申報為例，以往都是負責(zé)該項工作的專干處理居民的咨詢，實行“大管家”制度以后，每個“大管家”都要學(xué)習(xí)公租房的政策與申報手續(xù)，只要是自己負責(zé)的居民有需求，“大管家”就會負責(zé)解答與審核。

????“大管家”手機要求24小時開機，對自己負責(zé)的居民實行挨家挨戶摸底了解并建立檔案，要做到居民有需求隨叫隨到，想盡一切辦法為居民解決問題。每戶居民都有一張“大管家”服務(wù)聯(lián)系卡，上面既有大管家服務(wù)熱線，又包含了包括法律援助、婦女維權(quán)、供暖熱線等多個常用聯(lián)系電話。人民路街道福壽街8號樓的高萬才想租房子，可是短時間內(nèi)很難找到合適的，高萬才想起了社區(qū)大管家曲秋華，結(jié)果兩天時間曲秋華就幫他找到了房子。興和社區(qū)大管家劉昌杰上周日接到兩個居民關(guān)于暖氣問題的電話，當(dāng)天就聯(lián)系供暖公司解決了問題。劉昌杰說：“前兩天，社區(qū)所有‘大管家’都對自己負責(zé)居民中的低保、殘疾家庭等重點看護對象進行了煤氣管道檢查維修。以前我們也想多做服務(wù)，可是實在沒有時間，現(xiàn)在我們就可以踏踏實實主動服務(wù)了。”

????為確?！按蠊芗摇狈?wù)發(fā)揮實效，街道規(guī)定了“大管家”的職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，“大管家”的服務(wù)好壞也不再由街道、社區(qū)“說了算”，而是把評議權(quán)交給服務(wù)對象。同時，每個社區(qū)還由街道副職領(lǐng)導(dǎo)掛職擔(dān)任“大主任”，解決疑難問題。

???????嘗試讓“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式回歸社區(qū)服務(wù)本源

????經(jīng)過兩年多的摸索，從今年開始，“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式在人民路街道日漸發(fā)力，許多居民說以前不知道該找誰的事情，現(xiàn)在都會第一反應(yīng)找“大管家”。實實在在的服務(wù)讓居民為“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新服務(wù)模式點贊。但是，“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式確實也受到了不小的考驗。

????作為一種自下而上進行的自發(fā)探索，想要將社區(qū)完全從行政工作解放出來并不容易，面對人口普查等時間緊任務(wù)重的大型工作，社區(qū)依然需要承擔(dān)行政工作，長期困擾社區(qū)的出具證明等額外工作也不是街道能解決的，這就容易造成雙重壓力。而且，社區(qū)做服務(wù)很多時候都只是協(xié)調(diào)，缺少相應(yīng)的平臺支持。興和社區(qū)目前正在積極籌備居民服務(wù)聯(lián)盟，即與自來水、煤氣集團、供暖等與居民生活息息相關(guān)的單位建立長期的聯(lián)盟關(guān)系，這樣才能提高服務(wù)居民的效率。

????此外，人民路街道的“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式能夠取得良好的效果也有其特定的條件，是否能夠廣泛推廣還需考察。首先人民路街道轄區(qū)面積不大，居民集中到街道辦理行政事務(wù)比較方便。而且，轄區(qū)基本是老舊小區(qū)，居民對于“大物業(yè)式”社會管理創(chuàng)新模式有較大需求。讓社區(qū)回歸服務(wù)的理念已經(jīng)成為一種共識，只是如何回歸，路依然漫長。

????■鏈接

????深圳首批6家 社區(qū)基金會應(yīng)運而生

????深圳的社區(qū)基金會被定位為資助型基金會，主要以非公募的方式在本社區(qū)范圍內(nèi)籌集資金，以項目化的方式開展救助和資助活動。并規(guī)定其應(yīng)在社區(qū)范圍內(nèi)真實、準(zhǔn)確、完整地公布機構(gòu)基本信息，接受捐贈信息、財務(wù)信息，建立統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺、明確發(fā)布內(nèi)容。同時，社區(qū)基金會每年須向業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門提交年度工作報告和財務(wù)報告，向居民代表會議報告工作，接受居民代表會議的民主評議和監(jiān)督。社區(qū)基金會建立了一個社區(qū)公共服務(wù)的新平臺，可以通過資源的轉(zhuǎn)換，推動社區(qū)治理機制的轉(zhuǎn)變。

????英國把社區(qū)照顧 當(dāng)做社區(qū)服務(wù)的同名詞

????至上世紀(jì)70年代，社區(qū)照顧在英國各地已相當(dāng)普及。社區(qū)照顧的具體形式主要有由地方政府出資興辦社區(qū)服務(wù)中心。該中心設(shè)有老年人服務(wù)、殘疾人服務(wù)和學(xué)齡前兒童服務(wù)項目，工作人員大都是政府雇員，活動經(jīng)費主要來自政府撥款，基本上屬于無償服務(wù)。還有上門服務(wù)，就是對居住在自己家里，但生活不能完全自理的老人提供的一項服務(wù)，服務(wù)項目包括上門送餐或做飯、洗衣、洗澡、理發(fā)、打掃衛(wèi)生、購物、陪同上醫(yī)院等等。

????德國社區(qū)管理注重“配套”

????德國很少有那種封閉或半封閉形式的居民小區(qū)。即使是同建筑商開發(fā)的集中成片的樓盤，也與鄰近樓盤沒有圍墻之類的明顯界線。德國沒有類似我國城市街道這樣的具有社會意義的管理單元。德國小區(qū)物業(yè)公司的職責(zé)分為兩大塊，一方面是接洽房屋買賣和租賃業(yè)務(wù)，一方面是負責(zé)小區(qū)常規(guī)的檢查和管理工作。如果受業(yè)主委托，物業(yè)公司還負責(zé)業(yè)主水電暖等設(shè)施的檢查和維護工作。

責(zé)任編輯：孫艷君